カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 基本姿勢

大鵬薬品は、｢私たちは人びとの健康を高め 満ち足りた笑顔あふれる 社会づくりに貢献します。｣の企業理念のもと、病気に悩む患者さんやご家族、そして健康な生活者、全ての人びとの、かけがえのないいつもの笑顔に貢献し続けることを願い、治療から未病や予防までを見つめ、革新的な新薬の創出を目指しています。
また、日々の事業活動においては高品質で安全な製品やサービスの提供のため、お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、誠実な対応に努めています。
しかしながら、万が一お客様や取引先からの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合には、従業員の安全と健康を守り、お客様やお取引先との健全な関係を維持するため、毅然とした対応を行ってまいります。
また大鵬薬品の従業員が取引先に対してハラスメントと受け取られかねない言動を行うことがないよう、社内教育を徹底し、相談・通報があった場合は真摯に対応いたします。

2. 定義

社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動とは、厚生労働省｢カスタマーハラスメント企業マニュアル｣に基づき判断いたします。

  1. お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性が認められるか
  2. その妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものでないか

3. 社会通念上相当な範囲を超えると考えられる行為例

時間拘束型 長時間の居座りや電話による業務の妨害
リピート型 頻繁な電話による繰り返しのクレームや面会要求
暴言型 大声や暴言で従業員を執拗に責める行為
暴力型 殴る、蹴る、物を投げつける等の行為
揚げ足取り型 対応の言葉尻を捉えて責める、同じ質問の繰り返しなどの執拗な追及
脅迫型 暴力的・反社会的な言動、SNSやマスコミへの曝露をほのめかす脅し
権威型 立場を利用した暴言や特別扱いの要求
誹謗中傷型 個人情報を含むSNSへの投稿や、会社･社員の信用を損なう行為
セクハラ型 不要な接触、待ち伏せ、つきまとい、性的発言等の迷惑行為

以上は、大鵬薬品がカスタマーハラスメントと考える行為の例であり、これらに限るものではございません。

4. 対応

カスタマーハラスメントに該当する事象が生じた場合、合理的な解決に向けて話し合いを行い、よりよい関係構築に努めます。しかしながら、問題の事象が継続する場合は、弊社のサービスをお断りさせていただく場合もございます。
また悪質な場合は、第三者機関への相談を含め適切に対処いたします。

5. 取り組み

  1. 本方針により当社の姿勢を明確にし、従業員に周知・啓発いたします
  2. 従業員、取引先が相談できる窓口を設置しています
  3. ｢公正｣｢公平｣な対応のために弁護士などの外部専門家と連携いたします